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Vite da cinque euro all’ora o anche meno, spese in turni tra la postazione in cuffia e le «sale relax», in uno di quei luoghi che, nel sentire comune, sono diventati lo scenario simbolico della precarietà e della condizione giovanile.
Non è un caso che proprio dai call center e con la circolare 17 del 16 giugno sul lavoro a progetto, il ministro del Lavoro, Cesare Damiano abbia deciso di far partire la strategia che, nei programmi del Governo, vuole contrastare l’instabilità del lavoro e la flessibilità male impiegata. Così sul call center e sul loro futuro, in vista della regolarizzazione dei collaboratori imposta dal provvedimento, in questi giorni si discute parecchio. L’ultimo incontro, organizzato da Ds e Margherita, è stato un paio di lunedì fa a Ivrea, presente lo stesso Damiano. L’associazione culturale del settore Cmmc sta tenendo meeting nelle città di tutta Italia, sempre affollati.
Ovunque, il tema del dibattito non è solo la normativa, e nemmeno l’immagine di questo settore. Che pure contano e preoccupano, se è vero che qualche grande imprenditore nazionale lancia segnali di interesse per i mercati offshore e che già da un po’(lo nota lo stesso Cmmc) le aziende tendono a evitare di usare il termine call center persino nella ragione sociale, preferendo espressioni più neutre come «contact center». Piuttosto, il call center è la metafora del lavoro di oggi con la sua complessità. Perché da una parte ci sono i dati che parlano di paghe orarie di cinque euro per gli operatori. Si legge che il 87% dei lavoratori dell’outsourcing nel 2004 aveva contratti cococo e che, oggi, i lavoratori a progetto in cui sono stati convertiti sono ancora di più. Che ci sono vertenze aperte da anni e situazioni di mobbing e mancanza di tutele, secondo l’ultima denuncia della Cgil di Catania, uno dei poli italiani dove si concentrano queste strutture, come Matera e il Canavese (in Piemonte gli addetti totali sono 8mila).
Ma è anche vero, ed è il messaggio che gli imprenditori trasmettono e su cui stanno riflettendo, che c’è dell’altro. Limitarsi a vedere nel call center solo la precarizzazione, dicono le imprese, è una lettura riduttiva di un settore che è in evoluzione e che, per avere successo, non può non puntare sull’innovazione tecnologica e organizzativa e sulla valorizzazione delle risorse. «Un mondo in movimento», come lo definisce Mario Massone del Cmmc anche in senso letterale, proprio partendo dalle tecnologie. «Usarle per gestire i call center nel miglior modo possibile è un aspetto fondamentale – spiega Luigi Dell’Orto di Plantronics – Con il wireless gli operatori non risponderanno più dalle scrivanie. Il Voip trasformerà il call center da luogo rigido in diffuso nell’organizzazione, in modo che le persone non si sentano un corpo separato dal soggetto per cui lavorano. I nuovi sistemi software aumenteranno le possibilità di gestire bene la chiamata». Un aspetto questo che è tra le prime fonti di frustrazione dell’operatore. I problemi più semplici verrano gestiti in automatico con gli sms, dedicando le persone a compiti di relazione e contenuto più complessi. Questa propettiva rende da subito urgente la necessità di una formazione e di un coinvolgimento maggiore di chi risponde, come pure la cura dei luoghi di lavoro, dotati di servizi come accesso a Internet e aree per il relax e la socializzazione.
Il modello sono i call center inglesi. «In uno scenario più evoluto come quello britannico la motivazione del personale è la sfida principale. Anche se va detto che spesso le sedi anche là vengono ridisegnate e i benefit sacrificati se il lavoro aumenta e servono altre postazioni», continua Dall’Orto citando uno studio del Cca (Customer contact association), che afferma come sia indispensabile dare rilevanza sociale al lavoro in queste strutture.

Dossier a cura di Dario Banfi e Rosanna Santonocito, da IlSole24ore.com

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